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這里是阜陽
阜務為民
為進一步優化政務服務便民熱線，4月27日起12320衛生熱線將并入12345。從2017年開通，到如今并入12345，這條衛生健康熱線服務了居民6年。近日，記者走進12320熱線大廳，記錄她們的工作。 “您好，這里是阜陽市12320衛生熱線，請問有什么可以幫您？”“請您不要慌，慢慢說？”“我已經把你的 問題記錄下來了，盡快轉給相關部門解決”……在市疾病預防控制中心12320熱線接聽大廳，電話鈴聲此起彼伏，接線員張靜和她的同事們正在緊張接聽著熱線。2017年，12320衛生熱線正式開通，開通之初，張靜進行了專門培訓，如今她已經在這個崗位上堅守了6年。 電話有投訴的，有求助的，也有咨詢的，對于每個電話，張靜都認真記錄，力求全力解決，無法解決的，轉接相關部門。今年初，阜南的朱女士帶著孩子從外地返回，由于孩子之前疫苗接種一直在外地，回到家后孩子的疫苗接種成了大問題。于是他撥打12320尋求幫助。接電話的正是張靜，了解到朱女士遇到的難題，張靜與市疾控中心聯系后，協調當地接種門診，為朱女士的孩子留出疫苗。兩天后，朱女士又一次打進了12320熱線，告知張靜孩子已經順利接種了疫苗。“謝謝你的幫忙，才能讓我的孩子及時打上疫苗。” 12320最“熱”的時候是疫情期間，每天的咨詢量呈井噴式暴增，熱線確實“熱”的燙手。出行政策、新冠肺炎居家隔離咨詢、新型冠狀病毒感染的肺炎疫情網絡謠言核實……接線員輪班值守、晝夜不休，保障熱線24小時暢通，讓百姓切實感受到，在疫情面前，12320熱線與百姓同在。由于電話量較大，等待人數較多，張靜和其他接線員選擇少喝水，減少上廁所次數，即使上廁所也是一路小跑，就是為了多接幾個市民電話。“疫情給很多人的生活帶來了諸多不便，很多打進電話的市民普遍相對焦慮，當有些要求沒有能力實現時，責怪甚至是辱罵也都時有發生，很多接線員都掉過淚。”張靜說，有時候她就和同時相互安慰著，情緒緩和后 ，繼續接聽電話。 記者了解到2020年1月1日至2022年12月31日，阜陽市12320衛生熱線共接到各類電話1616144個。 12320衛生熱線開通6年來，我市積極推進12320規范化建設，持續拓展服務范圍，不斷強化12320服務水平。為方便公眾咨詢、化解醫療投訴、構建和諧醫患關系架起了一座綠色的橋梁。 |
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