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阜務為民
| 近日，《中國銀行保險報》發布“2026金融消保與服務創新優秀案例”名單，泰康人壽的重大事故綠色通道理賠服務案例成功入選“保險業年度影響力賠案”。這一榮譽的背后，是泰康人壽始終踐行“金融為民”理念，以主動服務、極速審核、溫情陪伴為特色的理賠服務體系的生動實踐，更是將消費者權益保護融入服務全鏈條的有力彰顯。 極速響應綠色通道跑出理賠加速度 2024年11月30日，山西省某地發生一起令人痛心的自建房意外爆炸事故，泰康人壽客戶楊女士及其子女和婆婆三人不幸當場身故，原本幸福的家庭瞬間遭遇重創，家屬陷入巨大的悲痛與事務困境之中。事故發生后，泰康人壽第一時間啟動應急響應，以專業、高效、溫暖的理賠服務為家屬撐起“保護傘”，用實際行動詮釋了保險的保障本源與金融機構的責任擔當。
面對突發重大事故，泰康人壽打破常規理賠流程，將“速度”貫穿服務全程。在通過官方渠道與地方聯動信息獲悉事故后，公司立即啟動重大突發事件應急理賠預案，放棄常規等待流程，第一時間主動與家屬取得聯系，全程安撫家屬情緒，明確理賠辦理方向，讓沉浸在悲痛中的家屬感受到來自保險行業的專業與溫度。 針對這起重大意外身故案件，泰康人壽專門開通理賠綠色通道，實行專人對接、優先受理、優先審核、優先放款的服務模式。理賠人員主動協助家屬梳理楊女士名下的泰康祥云康順B款兩全保險、泰康真守護兩全保險等保單信息，全程指導理賠資料準備，最大限度降低家屬的辦事成本，切實保障消費者的求償權與公平交易權。2024年12月25日家屬提交完整理賠資料后，公司當日即開展審核工作，嚴格恪守保險條款與服務承諾，不設門檻、不拖流程，高效完成全部審核流程，及時將57萬余元理賠款足額支付到位，以高效服務兌現了保險保障承諾。 泰康人壽的重大事故綠色通道并非臨時舉措，而是一套系統化、標準化的應急理賠機制。依托總、分、支三級聯動工作小組，公司能快速開展人員傷亡信息排查，同時推出全天候24小時理賠服務熱線95522、免提供保單理賠服務等多項便民舉措，讓客戶在突發事故中無需為流程繁瑣而煩惱，實現流程簡、速度快。 溫情陪伴人文關懷傳遞金融溫度 在追求理賠速度的同時，泰康人壽更注重服務的“溫度”，將消保工作從流程合規延伸至人文關懷，用全周期的陪伴為遭遇變故的家庭紓困解難。考慮到楊女士家屬遭遇家庭重大變故后事務繁雜、情緒低落，泰康人壽理賠人員為家屬提供一對一專屬協助，從耐心的溝通解答到上門指導辦理，再到部分手續的代辦輔助，全程跟進理賠全流程，用細致的服務緩解家屬的精神與事務雙重壓力。 這種溫情陪伴的服務理念，是泰康人壽始終堅持“以客戶為中心”的體現。在重大突發事件理賠中，公司不僅關注理賠款的快速支付，更重視對客戶及家屬的心理疏導與事務協助，讓保險服務超越單純的經濟補償，成為客戶遭遇困境時的堅實依靠。從主動聯系客戶、梳理保單信息，到指導資料準備、跟進審核進度，每一個環節都充滿人文關懷，讓家屬在悲痛中感受到溫暖與安心。 標桿引領標準化服務推動行業升級 此次泰康人壽理賠案例獲評優秀案例，不僅是對其單起案件服務的肯定，更是對其整套應急理賠服務體系的認可。作為泰康人壽以客戶為中心推進消保工作的生動實踐，這一案例為金融行業消保服務與應急理賠創新提供了可借鑒的實踐樣本。 在保障消費者核心權益方面，泰康人壽通過快速足額的賠付，為遭遇重創的家庭提供了關鍵的經濟支撐，充分彰顯了保險保障的本源；在行業服務創新方面，其主動服務、極速理賠、溫情陪伴的創新模式，將消保要求融入服務全鏈條，樹立了保險業應急理賠服務的新標桿；在傳遞金融民生溫度方面，泰康人壽在重大突發事件中主動擔當，用實際行動踐行金融工作的政治性、人民性，有效提升了公眾對保險行業與金融消保工作的信任度。 數據是最有力的證明，泰康人壽2025年全年累計賠付金額達96億元，為61萬客戶提供理賠服務、處理案件129萬件；三十年來累計處理1120萬件賠付、支付757億元保險金。一串串閃光的數字，背后是泰康人壽與客戶共同書寫的責任契約。 泰康人壽將以此次入選優秀案例為契機，持續將重大事故應急機制、綠色通道服務常態化、標準化，不斷優化更廣大客群服務體驗，推動消保服務下沉與普惠。未來，泰康人壽將繼續堅守保險的人民性，深入踐行“支付+服務+投資”新壽險模式，以更高效、更溫暖、更專業的理賠服務，服務“健康中國”戰略，深耕長壽時代，為更多客戶守護健康、富足的長壽人生。 |
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