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這里是阜陽
阜務為民
小熱線大民生。消費維權、工資福利、交通運輸、民事糾紛……群眾急難愁盼事，就是市12345熱線操心的事。阜陽市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“市12345熱線”）自2011年10月20日正式開通以來，始終堅持以人民為中心的服務理念，切實把群眾滿意率作為黨建工作第一標準，認真聽民聲、答民問、集民智、解民憂，不斷刷新百姓的幸福指數。 受理件數逐年遞增 “您好，這里是阜陽市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”優質的服務、得力的配套、順暢的體制、有效的保障,讓市12345熱線深受市民信任，受理訴求件數逐年遞增。去年受理69.6萬件，今年以來，已受理20.9萬件。 實現“一號響應”——2021年，按照《安徽省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》要求，我市歸并優化32條熱線，以一個號碼服務群眾，歸并優化后統一為12345熱線，實行7×24小時全天候人工服務。2022年，又歸并阜南、臨泉、界首熱線電話，縣級熱線單位不再受理群眾和企業來電，市民一號撥打，便可實現各類問題求助。 強化工作保障——歸并優化后，市12345熱線辦公場地增至1100平方米，話務平臺升級至60路授權，話務網絡人員增至110人，話務座席增至94個，其中專家座席16個，基本實現市民來電“一次接聽”、群眾訴求“一呼即應”。 “一平臺響應，多渠道辦理”——為確保熱線工作扎實有效，市12345熱線建立訴求分級分類辦理機制，完善熱線受理、轉辦、督辦、回訪、評價等閉環管理流程。建立聯合督辦會商機制、與110報警服務臺高效對接聯動工作機制，加強部門聯動，增強工作合力，促進重點、疑難問題有效解決，實現群眾訴求“一平臺響應，多渠道辦理”。 惠企便民 既有速度又有溫度 “現在實在太方便了，撥打12345熱線求助，我的問題很快被解決了。”5月15日上午，阜陽天瑞名城一名業主致電求助，其所住的小區停水，居民生活不便，希望維修人員盡快修復。 接到市民求助后，市12345熱線管理中心督辦人員第一時間將問題轉派給阜陽市供水公司。當日上午11點，市供水公司維修人員便趕赴現場組織搶修，不到4個小時，小區內漏水點修復完畢，便恢復正常供水。 12345不僅是一串號碼，更是一條有速度、有溫度、有力度的市民熱線，是黨委、政府與人民群眾的“連心橋”。在關注民生、解決民憂的同時，市12345熱線也聚焦企業痛點、堵點，助力優化營商環境，服務企業發展。 4月8日，太和縣某建筑公司負責人致電反映，其公司承接的中建某局水電分包合同,項目已竣工驗收交付,多次要工程款和申請退還履約保證金，均被以各種理由拒絕，導致公司現金流緊張，面臨欠租、欠人員工資等困難。 接到企業求助后，市12345熱線立即聯動太和縣人民政府，轉辦至太和重點工程建設管理中心，為企業解難題。經多方協調，企業順利要回工程款及履約保證金。5月18日，該企業負責人為市12345熱線工作人員送來錦旗和感謝信表達感謝，并表示：有政府為企業排憂解難，發展的信心更足了。 2月24日，市12345熱線開通營商環境監督分線，采取“固定+靈活”模式，設立服務專席，同時建立包含47個涉企單位、537人組成的營商環境政策專員隊伍，為企業提供更專業、更具體、更貼心的服務。營商環境監督分線開通以來，共受理企業訴求3339件，企業反映的資金、證照辦理等問題均得到有效解決。 數據賦能 打開熱線服務新思路 為充分發揮熱線社情民意“晴雨表”作用，把為民為企服務落到實處，市12345熱線通過數據賦能，提升事件智能預警、應急管理協同、決策輔助等功能。 2022年6月，市12345熱線推進知識庫建設，強化知識庫運用，在突發性、公共性重大緊急問題發生時，及時收集熱點問題，不定期補錄完善知識庫信息，讓熱線知識庫更全面、更權威、更好用，實現群眾咨詢“一問即答”。目前，已建立知識庫信息1萬多條，為話務員高質量解答群眾急難愁盼、提升在線辦結率提供信息支持。 同時，市12345熱線積極探索“未訴先辦”模式，依托熱線平臺大數據庫，從時間、區域、部門等維度摸排預判可能性訴求，常態化梳理典型案例，提出應對措施，提醒市直部門、熱線人員提前應對。堅持“日報告、周分析、月通報”機制，深入研究熱線工作中的普遍性訴求，為部門履行職責、事中事后監管、解決共性問題、輔助領導決策提供支撐。2022年以來，累計形成日報349期、周報59期、月報15期。 “民生無小事，解決群眾訴求是我們努力的方向。”市12345熱線管理中心負責人劉瑞表示，將進一步優化平臺服務功能，提升接聽服務能力，加強智能知識庫建設，推進數據資源匯聚，提高服務群眾精細化和解決問題精準化水平，努力讓群眾擁有更多的獲得感和幸福感。 |
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