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對大家來說，旅游本是件令人身心愉悅的事情，但若遇到一些旅游陷阱，難免讓人“糟心”。旅游中如何“避坑”？如何維權？今天，本版通過三個旅游糾紛典型案例，提醒廣大旅游者理性消費、依法維權，也提醒旅游經營者誠信守法經營，進一步提高旅游服務質量。 案例一： 報團旅游，景點“縮水” 今年春節，市民馬女士和家人報名參加了阜陽某旅行社組織的廈門5天4晚純玩團，行程包括鼓浪嶼、南普陀、萬國建筑群、云水謠土樓一日游等，每人交納團費3200元。 開團以后，原計劃第4天前往云水謠土樓的行程，無故被取消。馬女士非常氣憤，稱此次廈門之行，她最期待的就是去土樓參觀，旅行社擅自改變行程的行為，令人不能接受。隨即，馬女士到阜陽市文化市場綜合執法支隊投訴。近日，經過調解，旅行社賠償游客280元/人，雙方達成和解協議。 說法：安徽吳咸亮律師事務所律師吳咸亮介紹，按照《旅行社服務質量賠償標準》，擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處，旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。 吳咸亮提醒，在旅游的過程中，導游應該與游客保持充分的溝通。有突發情況，應該和游客作出說明，充分保證游客的知情權，提出彌補的方案，爭取諒解。游客若遇到類似情況，可以先與旅行社協商，若協商無果發生糾紛，及時向旅游投訴受理機構投訴，依法理性維權。 案例二： 預定民宿，照片成“照騙” 上個月，家住潁州區的谷女士因在網絡上看到一家豪華溫泉民宿的絕美照片，便在周末直奔揚州，想感受春天里的江南風情。 本想度過一個愉快的周末的她，沒想到這家民宿和網絡上的宣傳嚴重不符：房間到處都是灰塵污漬，衛生與硬件設施極差，就連溫泉也是太陽能熱水。第二天，谷女士便找到商家要求退款，卻遭到對方的拒絕。谷女士當即向當地旅游投訴受理機構進行了投訴。最終，在執法人員的調解下，民宿負責人意識到了自己的錯誤，向谷女士道歉，退還了谷女士的全部住宿費用。 說法：不少民宿為了攬客，通過網絡進行房間預定和推廣營銷。為了提升自己的曝光度，一些商家會將美化后或個別裝修豪華的房間照片，發到網上宣傳，這讓選擇入住民宿的游客就像開“盲盒”。吳咸亮表示，若商家在網上使用虛假照片，沒有真實、全面地告知民宿的情況，則侵犯了消費者的知情權。此外，相關平臺沒有履行審核的義務，也是侵犯消費者知情權的一種表現。 他提醒，遇到此類情況，消費者要保留有關證據，依法進行維權。入住民宿時，如合法權益受到了侵害，可以通過全國12315互聯網平臺或民宿所在地的12345市民熱線進行投訴等。 案例三： 到了景點，臨時調整酒店 小鄭去年11月份報名某旅行社的黃山三日游。按照合同約定，游客被安排在黃山景區的三星級酒店住宿。小鄭抵達目的地后得知，由于風景區住宿已滿，臨時調整到附近一家酒店住宿。小鄭十分不滿，住宿環境發生了變化，導致旅游也沒了心情，他認為旅行社應該賠償。旅行社則認為，雖然更換了住宿地點，但沒有降低住宿標準，不存在違約行為。 小鄭向屬地旅游主管部門投訴，最終和旅行社達成了和解協議：旅行社補償其130元。 說法：吳咸亮介紹，在旅行社服務中，游客經常投訴旅行社違反合同約定的情形，包括降低服務標準、強迫旅游購物和擅自取消旅游景點等。總之，旅行社提供的服務和原合同約定不一致，且沒有經過雙方的協商一致，直接造成了游客權益的損害。 根據《民法典》，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。旅行社違反合同約定，應當向游客作出賠償，如何賠償，法律給出了具體的規定：按照雙方合同當事人約定違約金進行賠償，或者按照游客直接的實際損失來賠償，但須由游客來承擔舉證責任。 |
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