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為貫徹落實2021年郵儲銀行總行和省分行工作會議精神，建立健全網點服務激勵機制，營造良好的服務氛圍，切實提升客戶服務水平，郵儲銀行太和縣支行積極響應號召，組織轄內網點及個人參加評選活動。 根據省分行關于2021年“服務明星”個人7月評選結果的通報，郵儲銀行太和縣人民路支行張娜娜榮獲7月“服務明星”榮譽。 “竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”，這是中國郵政儲蓄銀行的服務理念，也是郵儲人在每一天的工作中去認真貫徹的信條，更是張娜娜的工作準則。在每一個崗位上，她都用實際行動完美詮釋了“竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”的內涵，展現了“服務明星”的風采。 竭誠：想客戶所想，解決問題 “竭誠”意味著服務客戶要秉持真誠與一諾千金的準則，每一次言出必行的承諾，都將拉近與客戶的距離，加深與客戶的伙伴關系。 過硬的專業知識，是張娜娜的第一制勝法寶。她進入進入郵儲銀行太和縣支行工作的這些年，先后擔任了個人柜員、公司柜員、兼職理財經理等。按照崗位要求，她考取了人民銀行反假資格證書及行內運營、理財崗位等資格證書。她還利用業余時間堅持學習，考取了銀行從業資格等證書。工作期間多次被阜陽市分行評為優秀員工。 “無論在什么崗位，我都嚴格要求自己，熱情接待每一位客戶。”張娜娜表示，窗口服務看似是一個很小的事情，每天都從事著千篇一律的工作，但只有用心服務，幫助客戶解決問題，才能得到客戶的認可。 她講述了去年的一件事，“當時一位大爺拿著一張2003年開立的活期存折辦理取款業務。由于我行的系統不斷升級，客戶信息不完善，需要后臺完善客戶信息后才可辦理，客戶得知后情緒非常激動，認為我行無法兌付這筆錢。我立刻將客戶請到休息區，倒水安撫客戶，耐心的跟客戶解釋處理流程，客戶的情緒慢慢放松下來。經了解，原來大爺的錢是要給孫子作為上大學的禮物，所以才比較激動。第二天數據完善好后，我立即通知客戶前來取款，客戶十分滿意，連聲說謝謝。” 經過這件事情，大爺對張娜娜特別信任，更是成為了郵儲銀行的VIP客戶，長期在該行購買理財。 正是張娜娜這種“站在客戶的角度去考慮問題”的貼心服務，再加以專業的知識，才讓客戶高興而來滿意而歸。 竭心：注重細節，溫馨服務 “竭心”代表著對客戶發自內心的熱忱和理解，全方位為客戶考慮，事事盡心，讓客戶感受到溫暖和貼心。 俗話說，細節決定成敗。張娜娜表示，對于服務行業，細節尤為重要，細節決定成敗。大到設施完善的自助服務區、VIP貴賓室、個人理財室、業務辦理區、休息等待區、網銀體驗區等硬件，小到飲水機、碎紙機、一米線、客戶用老花鏡等便民設施，都是她每天工作前必須檢查的事項，要確保各設施完好，才能準點開門迎接客戶。 張娜娜所在的人民路支行是一家開業時間比較久的支行，地處繁華的居民生活區，周邊的同業機構也很多，平日里人流量密集。 例如，人民路支行老年客群較多，針對這一特點，張娜娜會提前做好功課，增加大廳的客戶用老花鏡數量、準備齊老年人需要的急救藥品，選取合適老人的理財產品制作好理財折頁，向他們推薦合適的理財產品。像這樣的細心服務，也得到了老年客戶們的一致稱贊。 張娜娜表示，兼職理財經理也是大堂經理，是接待客戶的第一人，不光需要熱情的服務，更需要有扎實的業務知識和對各種產品的熟練掌握。因此她常常利用業余時間不斷學習業務、產品知識，學習規章制度，提高業務技能。而這些落實于細節處的服務，也正是在不斷學習和琢磨中提煉出來的。 竭力：細心觀察，堵截詐騙 “竭力”要求員工不斷提升專業能力，對工作嚴謹細致、精益求精，并竭盡所能為客戶創造價值。 保護客戶的資金安全，是每一個銀行人的職責。在當下電信網絡詐騙猖獗的情況下，更需要銀行人的“火眼金睛”，需要細心地觀察和過硬的專業知識。 張娜娜講述了一件記憶猶新的事情。今年5月的一天，一位50多歲的女客戶在郵儲銀行太和縣人民路支行的廳堂網銀自助區邊打電話邊著急地敲打設備屏幕。 見到對方似乎急得滿頭大汗，張娜娜走上前去詢問是否需要幫助。她神色慌張，稱著急匯一筆款項，但是她不會使用自助設備，問能不能幫她找到轉賬匯款業務，幫忙輸入一下收款人姓名和賬號以及金額。張娜娜說：“以我多年的工作經驗，客戶的這種狀態讓我疑心。”通過對客戶進行詳細詢問，客戶情緒頓時不滿，說不想幫忙就走開，不要耽誤時間。女客戶一邊說還一邊將她推開。 面對這種情形，張娜娜高度警覺到，這很可能是一筆電信詐騙！一想到客戶的資金會有嚴重損失，立即拋下心頭的委屈，找到網點主管前來協助。結果經過仔細核實，這的確是一起詐騙案。查明情況后，客戶如夢初醒，握著張娜娜的手說：“對不起，剛才我的態度太差了，正是有了你的阻止，才讓我的養老錢沒有受到損失。” “讓客戶滿意”意味著全心全意維護客戶利益，重視并傾聽客戶的聲音，了解并滿足客戶的需求，不斷提升客戶的體驗。 張娜娜表示，作為郵儲銀行太和縣支行一名普通的一線人員，每天的工作內容似乎是單一重復的。然而，倘若每天懷揣一顆感恩心，保持一抹真誠的微笑，用積極向上的態度面對每位客戶，這份工作便不僅僅是一份工作，而是一份能實現自我價值的事業。 據悉，此次“服務明星”評選工作，堅持客觀公正、公開透明的原則，培育樹立服務典型，發揮典型的模范、示范作用。同時，通過不間斷評比營造“服務至上”濃厚氛圍，促進網點人員提高業績產能，不斷增強專業素質和服務主動性，全面推動該行網點服務規范化建設。 |
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