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數字經濟時代，數智化轉型是保險行業提升服務效能、優化客戶體驗的必然趨勢，更是金融央企踐行“以客戶為中心”理念的具體體現。中國人壽保險股份有限公司安徽省分公司順應行業發展趨勢，堅守“以客戶為中心”理念，推動數字技術與保險服務深度融合，聚焦理賠、核保等核心服務環節精準發力，打造高效、便捷、精準的服務引擎，讓保險服務更有速度、更有溫度，切實提升江淮群眾的服務體驗。 數智賦能理賠破解服務堵點難點 理賠是保險服務的“最后一公里”，也是客戶感受保險溫度的關鍵環節。公司聚焦客戶“理賠難、等待久”的痛點，創新推出多元化、便捷化理賠服務，破解傳統理賠流程繁瑣、時效較慢的難題，讓理賠服務更高效、更省心。 中國人壽創新推出重大疾病一日賠、理賠直付便捷賠、電子發票省心賠、特殊客戶上門賠等七大特色服務，全方位覆蓋不同客戶群體、不同理賠場景，實現“精準對接、高效理賠”。其中，理賠直付服務依托“醫療+保險+互聯網”場景深度融合，與合作醫院建立數據直連，打破信息壁壘，客戶通過“保信醫商通”小程序授權后，系統即可自動獲取就診信息并完成理賠結算，實現“免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的“五免”極速體驗。截至目前，該服務已服務近35萬人次，賠付金額超3.62億元，大幅縮短了理賠時效，減少了客戶跑腿次數，切實提升了客戶理賠體驗，讓客戶在遭遇風險時能夠及時獲得經濟支撐。 升級核保服務實現提質提速減負 在核保服務上，公司以數智化升級破解核保效率低、審核難度大的痛點，依托科技力量實現“精準核保、高效服務”，兼顧服務效率與審核質量。 核保端數字化升級成效顯著，2024年率先上線“數字核保員”，借助OCR、醫學知識圖譜及圖像識別技術，3秒內即可精準解析體檢報告，準確率超96%；依托億級數據訓練的智能模型，在健康告知、既往病史核查、大額保單測算等場景中，實現自動化決策一致性達98.5%。通過“人機協同”模式，實現“AI高效處理標準化案件，人工聚焦復雜個案”的分工優化，既發揮了AI高效、精準的優勢，又保障了復雜案件的審核質量，實現28.5%的人工作業替代率和96.2%的智能審核率。 在客戶授權前提下，系統對接區域醫療信息平臺，3秒內完成健康信息核驗與風險評級，既提升了核保效率，又保障了核保精準度，實現了“服務提質、效率提速、成本減負”的多重目標，為客戶提供更便捷、更精準的核保服務。 中國人壽壽險安徽省分公司相關負責人表示，將持續深化數智化轉型，推動數字技術與保險服務深度融合，不斷優化數智服務體系、提升服務效能，以科技賦能民生保障，用高效服務守護群眾安康，為安徽高質量發展貢獻國壽力量。 |
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